出发前被紧急取消行程！澳洲旅行社遭堵门要求退款，旅客怒斥拖延：“绝对不可接受！”

一家总部位于墨尔本的旅游公司在出发前几天临时取消行程或将其列入“审核中”，受影响的客户范围正持续扩大。

愤怒的 AVG Travels 客户陆续涌向该公司位于 St Kilda 的办公室，要求对方给出说法并退款。

自周一首次报道此事以来，澳洲广播公司（ABC）已收到100多位旅行者的反馈。不少人表示，自己的旅行团在最后时刻被取消，行程也遭到更改。受影响的目的地涵盖中国、斯里兰卡和南美洲等多条线路。

堪培拉居民 Anthony Sheely 本周抵达香港后，才发现自己报名的中国陆路行程已无法成行。

“我直到出发前24小时才拿到航班确认信息，”Anthony Sheely 说道。

Anthony Sheely在香港时被告知他报名的AVG Travels陆路旅行团已被取消。（供图）

这位独自出行的游客表示，离开澳洲前他获得了旅行团将照常进行的“保证”，因此额外支付了在香港停留四晚的费用。

经过一天的追讨，Anthony Sheely 终于从 AVG 处获得了一份替代的中国行程。

“然而，陆路团本应早就订好。这根本说不过去，”他说，“虽然行程略有不同，但仍在原定日期内，他们会安排高铁或飞机送我回西安，以便搭乘原定的回程航班。”

1.7万澳元生日探险之旅泡汤

来自 Geelong 的 Anne Miller 原本计划本月前往南美洲和 Galapagos Islands，庆祝自己的70岁生日。

这位独自出行的游客向 AVG Travels 支付了1.7万澳元，报名参加为期30天的探险小团，行程涵盖 Machu Picchu、Buenos Aires 和 Rio de Janeiro。

Anne Miller 去年7月就预订了这次旅行。她说，在5月9日出发前的这段时间里，她曾多次要求确认住宿、集合地点和团队安排。

Anne Miller支付了超过1.7万澳元参加AVG Travels的30天南美之行。（供图）

“我告诉他们，我不可能在完全不了解任何细节的情况下，独自飞往地球另一端，”Anne Miller 说道。

她透露，直到起飞当天凌晨2点38分才收到最终行程单，并被告知在 Galapagos Islands 的行程中，她将是唯一的游客。

“我是一位单身女性游客，不会说西班牙语或葡萄牙语，”她说，“小团游的魅力就在于无论人数是4个还是20个，你总能遇到同行者，这也是我付钱的原因。”

出于安全考虑，她最终决定取消行程，目前仍在向公司追讨退款。

愤怒的AVG Travels客户陆续前往该公司位于St Kilda的办公室，要求解答和退款。（ABC News: Patrick Stone）

AVG Travels 在一份声明中回应称，“全行业的运营压力使得某些行程调整成为必要”，并表示“我们的重点是迅速解决所有待处理事宜，并恢复客户所期待的高标准服务”。

“我根本不知道发生了什么”

Janine Navaud 和她的朋友 Elizabeth Jennings 原本这周应该在中国，参加由 AVG Travels 组织的11天旅行团。

她们与丈夫一同出行，为这次原定周一出发的行程支付了数千澳元。然而这两位墨尔本女性表示，假期开始前的一周里，她们都没有收到任何行程单或航班详情。

Janine Navaud的旅行团在最后一刻被取消，她尚未收到退款。（ABC News: Patrick Stone）

“我们得不到任何信息。他们说会给我回电话，但从未打来过，”Janine Navaud 说道。

她表示，周四公司告知行程取消，周五又开始催促客户接受代金券或更改日期。

“现在他们告诉我，必须等待50到60个工作日才能得到全额退款。这是不可接受的。”

在 ABC 周一发表报道后，Elizabeth Jennings 收到了退款，但她说这次折磨让她精力大耗。

“我压力很大，我本来不是一个容易焦虑的人，但我得不到任何信息，根本不知道发生了什么，”Elizabeth Jennings 说道。

Elizabeth Jennings（左）和她的朋友Janine Navaud的旅行团都被AVG Travels取消了。（ABC News: Patrick Stone）

行业回应

竞争与消费者委员会（ACCC）表示，根据监管机构政策，不会就可能收到的有关 AVG Travels 的投诉或是否正在调查发表评论，但发言人向受影响者提供了建议。

“如果旅游服务出现延误或取消，消费者在澳洲消费者法（ACL）下享有权利，”ACCC 发言人表示，“如果企业销售的旅游服务未能满足 ACL 中的某项消费者保障，消费者有权获得解决方案，包括更换服务或退款。”

该机构表示，如果无法与企业直接解决争议，消费者可联系所在州或领地的消费者保护机构，或向监管机构举报。

Dean Long表示，检查资质认证非常重要。（ABC News: Billy Cooper）

Australian Travel Industry Association 首席执行官 Dean Long 透露，AVG Travels 早在六年多前就因未能达到“财务和道德标准”，被移出了该协会的资质认证计划。

“去年，我们拒绝了超过22%想要加入该计划的申请者，”Dean Long 说道，“这提醒大家，在交付辛苦赚来的钱之前，一定要检查企业的资质认证状态，了解其是否遵循最佳实践、达到最高财务标准，给自己多一份保障。”

行程被取消或中断怎么办

立即联系旅游公司，要求书面确认取消或更改信息。

检查支付方式。信用卡或借记卡可能允许对未提供的服务申请退单（chargeback）。

查看旅游保险条款，了解是否涵盖取消、供应商倒闭或行程中断。

保留所有电子邮件、预订记录、行程单以及与公司的通信记录。

如果公司没有回应，请向所在州或领地的消费者保护机构投诉。

将未解决的争议上报至竞争与消费者委员会（ACCC）。