消失的点餐台

本文来自微信公众号“奇偶派”（ID:jioupai），36氪经授权发布。

作者｜黑加仑

编辑｜钊

近日，麦当劳又一次在数字化进程中引人瞩目。其自营App自从在今年5月升级推广以来，连续两周进入苹果应用商城免费软件榜单的前三。

对于一家餐饮企业的点餐软件来说，这样的成绩已经能够让人感到欣慰。

回溯餐饮行业的历史变革，麦当劳这家公司总能走在浪潮的前端。这一次的餐饮智能化也不例外！

“未来可能不会在麦当劳肯德基看到服务员了”有网友在网上发出了大胆的预测。言论颇有些危言耸听，但不可否认的是，在目前整个餐饮业，人工点餐的气息的的确确在日渐消散。

不可阻挡的数字化进程让餐馆内的服务员越来越少，取而代之的是拔地而起的点餐机和随处可见的二维码。

人们开始习惯甚至赞扬这种更为“智能”的点餐模式——在节约了排队等候时间的同时，让消费者能够在更自由舒适的环境下选择自己想要的食物。

这种新型的点餐模式在如今疫情影响下似乎能够存活的更加“如鱼得水”。然而智能化餐饮的发展真的让在外点餐吃饭这件事变得简单了吗？

恐怕不是所有人都能斩钉截铁的给出肯定的回答。

智能点餐，是否真的能让我们拥有更加愉快的用餐体验？我们走访了武汉街道口附近大大小小的餐饮商铺来一探究竟。

点餐台去哪儿了？

十年前，当你走进麦当劳的大门，迎接你的服务员会热情的对你说道“欢迎光临麦当劳，请问需要点些什么？”

这种面对面式的点餐体验，相信是大多90后西式快餐热衷者的童年回忆。

图/传统的柜台点餐方式

如今，我们带着甜蜜的回忆再次走进麦当劳，店内仍然有热情的服务员来招待你，只不过他们口中的话术换成了：

“欢迎光临麦当劳，这边可以扫二维码点餐或者在我们全新升级的App内直接下单。”

图/ 如今“人去楼空”的收银台 奇偶派拍摄

这个时候奇偶派和大多数人一样掏出手机乖乖的扫描店内随处可见的二维码，然后进入麦当劳在微信上的小程序挑选自己心仪的食物。

对于熟悉麦当劳菜单的人来说，点餐过程在网速畅通的情况下，能够在三分钟之内解决战斗。

不一会儿，服务员就叫到了奇偶派的订单号，拿着手机上的订单页面就可以取餐区取到自己的餐食。

整个过程可以在无需与服务员有任何交流的情况下取到餐食，实现真正的“无接触点餐”。

图/手机点餐一步到位奇偶派拍摄

因为正是中午吃饭时间，店内用餐人数不少，但基本都采用了手机点餐的方式，以往排起长队的柜台点餐，现在只有寥寥数人。

奇偶派随机询问了几位用餐的顾客，他们表示除非在网速特别差的情况下，一般用餐都会选择手机扫码或者在麦当劳App上下单。

也有疫情防控意识较强的顾客，为了尽可能避免接触，转而选择了在手机上下单。

在这家麦当劳店内最醒目的位置立着一块宣传标语，宣传文章开头提到的麦当劳全新升级的自有App，并打出了下载后任意消费即送薯条的“诱人条件”。

图/比线下点餐更为优惠的活动奇偶派拍摄

麦当劳的这种点餐模式目前在整个西式快餐行业十分流行，肯德基、汉堡王甚至华莱士等市场份额较小的品牌，都开始有了自己的小程序点餐，并逐步关闭店内人工点餐的方式，引导顾客进行手机线上下单。

离开麦当劳之后，我们又探访了街道口商圈附近的奈雪、一点点、蜜雪冰城等奶茶店。

工作日人流量虽然不大，但奈雪店内仍然人满为患，我们询问了多位水果茶爱好者，发现奈雪在刚进入武汉市场的时候，主要是以店内人工点餐为主。

而目前奈雪已经开发出自己的小程序，顾客哪怕还没有到店都可以在手机上自行下单，并且可以实时获取自己的饮品制作情况。

而位于群光的这家奈雪店门口也没了往日排起长龙的的盛景，与智能点餐的普及有着很大关系。

而向茶百道、蜜雪冰城这样一般选址定为街边店铺的小型奶茶店，扫码点餐并不是唯一选择，奇偶派发现大多顾客仍然会选择排队点餐，门店也会有专人负责收银下单。

图/茶饮门店柜台点餐人数依旧不少

在武汉，很多人开始接触扫码点餐是从疫情刚解封的时候开始，那个时候武汉大街小巷的餐饮门店都不能够堂食，只接受扫码点餐然后带走。

到如今，智能点餐模式已经普遍应用于像武汉这样的一二线城市，并且深得90后年轻人的喜爱。

餐饮界的灵丹妙药？

或许，不少人会不禁发问：“为何越来越多的餐饮店，开始偏爱这种线上智能点餐了？”

奇偶派总结发现，这种智能化点餐模式对于具有规模效应的连锁门店帮助巨大，节约人工成本的同时，还能提升出餐效率。

而对于规模较小的门店，扫码点餐也能减轻高峰期门店的用人压力，提高翻台率。

更为重要的是，结合大数据分析，智能点餐后台能够利用获取的各项用户数据对门店的经营管理决策做出智能化指导。

一直以来，“流量焦虑”是餐饮业开始摈弃传统面对面点餐方式的最大动因。而作为智能点餐背后，餐饮SaaS系统的普及在很多商家眼里便是解决这一问题的最优解。

SaaS是软件即服务的简称，它是随着互联网技术的发展以及软件的成熟开始兴起的一种软件应用模式。

图/餐饮SaaS持续火爆

而餐饮SaaS可以理解为软件服务提供商利用包括软件硬件在内的多种工具，将餐饮业进行抽象模块化，对系统所获数据进行分析，并根据所得结果帮助餐饮店铺实现顾客精细化经营、门店数字化管理的目标。

具体而言，餐饮SaaS的核心价值在于其对于商家与消费者两端体验的同时改善。

对于商家视角，智能化软件代替了手工作业，提升了运营效率的同时也保证了更低的出错可能，配合前中后台一整套硬件设备，使得智能点餐系统能够最大程度地降低了人工成本。

根据美团公布的数据显示，美团智能餐饮系统能够帮助餐饮门店提升20％的运行效率，同时降低5％的相关成本。

不仅如此，智能点餐还能够通过数据分析赋能餐饮门店的经营管理。顾客通过智能点餐系统进行线上排队、预点餐、下单、买单等操作所形成的数据流会集中汇聚于后台。

餐饮管理者利用这些数据，可以清晰地查看门店的实时客流量以及翻台率等重要指标。同时，例如大数据选址功能，能够推算出某一地址的周边活跃消费者人群数量以及相关顾客画像，为商家前期门店地址的选择提供指导。

最后，智慧餐饮能够升级目前餐饮门店萎靡不振的会员制度，通过前文的数据收集，充分掌握每一个办理会员顾客的用餐习惯，分析他们的消费行为。

有了准确的信息流之后，再通过线上线下多重渠道对门店会员进行差异性定制化的广告推送，吸引更多消费者，实现良性循环。

图/餐饮SaaS流程（奇偶派制图）

而对于消费者视角，用餐体验的切实提升，是更多顾客愿意选择扫码点餐为基础的智能点餐服务的重大诱因。

通过餐厅自有App、微信小程序、大众点评等渠道，顾客可以在用餐前就对目标餐饮门店的餐品和等位情况进行充分了解。

之后的进店点餐、加菜、买单甚至开发票的各个环节都能够通过扫码配合收集完成，无需“打扰”服务员。

根据奇偶派自身体验，在麦当劳肯德基等快餐门店，选择扫码点餐方式进店消费的平均等餐时间比排队人工点餐普遍要快三到四分钟左右，就餐的便捷程度以及体验也会有很大的提升。

更有意思的是，对于社恐人群来说，无需人工点餐简直不能再美妙！

不用接受服务员无休止的推荐、不用担心犹豫不决时服务员催促的眼神，从这一点上来说，扫码点餐对于部分消费者用餐体验的优化会比想象中更大。

奇偶派身边多名吃货们表示，比起面对服务员时候可能出现的烦恼，他们更愿意坐在餐桌上一个人静静的对着手机来进行挑选。

除了让商家和消费者有了更好的体验，电商巨头们也闻到了商机，其中阿里和美团成为了率先“吃螃蟹的人”。

早在2015年，美团就通过投资、兼并购等多种方式布局了餐饮SaaS行业。同时，基于庞大的用户优势，在2016年美团建立了美团收银。

此后，在经历了数年的沉淀发展之后，美团聚集了超过600家技术服务商，又推出了快驴等B端服务功能，从而建立了一套完善齐全的前中后台餐饮配套系统。

而阿里则是带着自身固有的支付优势选择进场与美团竞争。对口碑与饿了么进行合并，投资餐饮SaaS头部企业客如云，进场稍晚的阿里也顺理成章的完成了对餐饮SaaS行业的介入。

互联网时代，两大巨头又在餐饮SaaS开辟了新的战场。

受到了多方的关注，再加上背靠互联网浪潮的智能点餐固有的优越性，使得近年来餐饮SaaS的有了指数级别的发展速度。

根据艾瑞咨询报告统计，2019年中国企业级SaaS市场规模超过360亿元，预计在疫情的助推下，线上需求日渐增多，2022年市场规模会达到千亿级别。

另据相关数据表明，一二线城市餐饮行业SaaS的使用率接近100％，同时有向三四线城市蔓延的趋势。

并且与当前我国万亿级别的餐饮整体市场规模相比，餐饮SaaS不足1％的占有率代表这项业务本身还有着极高的上升潜力。

不管是功能的多样性，还是来自市场的良好反馈似乎都预示着SaaS展现出来的神奇魔力对于餐饮行业的流量至上的特征有着天然的匹配度。

然而事实真的如此吗？

智能点餐，让吃饭不再简单

不管是扫码点餐服务也好，还是其他餐饮SaaS提供的软硬件服务也罢。智能化永远是其宣传标语中最为响亮的标签。

令人遗憾的是，智能化的点餐模式在部分人眼里多多少少有点“不智能”。

当今社会，人工智能的发展使得高端科技发明层出不穷，但人工智能的繁荣最后还是要回归以人为本。

另一方面，年轻人更贴近互联网时代可能会对“智能化”给出更好的反馈，但是评判人工智能产品好坏的标准不能局限于部分人群的体验。

回归吃饭这件大部分人眼里的小事，智能点餐的出现的的确确迎合了许多店铺和顾客的需求，也被大多数人视为时代的产物。

但是，我们更愿意去相信不具有普惠性质的智能点餐技术，未来的发展仍然有其局限性存在。

今年年初，人民日报就曾发文批评扫码点餐，矛头直指智能点餐的两大负效应——个人隐私泄露和老年人使用困难。

诚然，回溯智能点餐并不漫长的发展历史，人们对于智能点餐为数不多的担忧都集中于上述两点。

2021年315晚会曝光的人脸识别和扫码点餐窃取用户隐私信息的新闻，仍旧让人记忆犹新。

可见，个人隐私保护近年来越来越受到人们的重视。恰恰与之相反的是，餐饮行业的智能点餐系统会通过不同方式（微信小程序、自营App）要求顾客“交”出个人信息。

图/随处可见的二维码

并且为了收集这些信息，手段极其“残忍”。

最普通的方式是推荐进店顾客采取扫码点餐的方式进行餐食的获取，然后通过手机跳转进入点单页面或是微信、支付宝的商家小程序进行点单。

这种类型通常出现在一些规模较小的餐饮小店，在点单过程中也不会强制索要顾客的姓名、手机号、实时位置等信息才能进入下一步。

更为“先进”的套路是，例如华莱士等连锁快餐店，在手机小程序点单或是App点单中设置相较于人工点餐价格极为优惠的套餐或活动。使得消费者面对明显的价格差异时，被迫选择智能点餐方式，然后“不情愿地”交出自己的个人信息。

更有甚者直接“强取豪夺”，关闭人工点餐通道，强制顾客采用线上点餐方式。

奇偶派通过探访发现诸如麦当劳、肯德基在武汉的许多门店已经不常设点餐员这个岗位，同时连操作较为简便的点餐机也一并关闭，迫使顾客进店后别无他选只能采用微信小程序点餐或是下载麦当劳新升级的自营App。

这种只提供单一点餐的行为一定意义上，已经侵犯了消费者的自由选择权，或者至少，影响了部分消费者的用餐体验。

有网友不禁调侃“世界上最远的距离就是服务员站在我面前，而我却只能扫码点餐”。

智能点餐的强势，让顾客丢失了“Say No”的自由的同时，也将顾客的信息安全置于了“四面楚歌”的境地。

IBM2020年发布的《数据泄露成本报告》显示：在所有的信息泄露事件中，客户的个人身份信息泄露最为常见，其中有一半都是外部人员恶意造成。

大企业利用大数据“杀熟”，而小公司则将数据标价售出，消费者一边享用着美食，一边还要面临信息泄露风险。

另一方面，上了年纪的中老年人正在饱受扫码的折磨。

智能化时代的变革加之疫情来袭，让更多中老年人不得不踏上了学习扫码的道路。健康码、身份码、行程码加上用餐扫码，上车刷码。

不懂二维码的中老年人似乎已经没法在这个时代存活。

更令人担忧的是，文化程度的匮乏与固有认知的差异，让中老年人的学习之路更加艰难。

奇偶派采访身边同事发现，大多数80后甚至90后的父母，对于手机技术的掌握都不足以让他们能够单独出门接受这个智能化时代的“考验”。

有些子女为了教导自己的父母，也是煞费苦心，但仍旧收效甚微。

图/操碎了心的子女们

同样作为用餐群体的一部分，中老年人不应该被餐饮智能化给抛弃。人民日报发表的文章中，举例称70多岁的老年夫妇来到餐厅吃饭，却因为扫码点餐，花费了半小时之多。

“一旦我要求出示纸质菜单，店员的态度立马就冷下来，好像我是个麻烦的人。”老人接受采访时这样说道。

图/饱受二维码折磨的老年人们

我们走访了武汉广埠屯附近的快餐店发现，其实不只是中老年人有着扫码点餐的困扰，许多年轻人也会因为繁琐的扫码点餐程序又或是网速缓慢，在扫码点餐环节停留过多时间。

可见，科技创新不应当“一刀切”，尤其是在生活化的应用场景中。隐藏在智能点餐背后的隐患，也越来越被重视。

智能生活将人性排除在外，逐渐体现出被反噬的趋势。

今年四月在美国，麦当劳就因为采用人工智能语音点餐被控告侵犯顾客生物信息隐私，并且很可能面临巨额的赔偿。

同样也是四月，在国内，长沙炊烟小炒黄牛肉发布道歉公告，称其将重点整改扫码点餐服务，为顾客提供更好的用餐体验。

同时，信息安全也将会受到立法的保护，深圳市近日颁布《深圳经济特区数据条例》，针对“不同意全面授权使用信息就不让用”、“大数据杀熟”等乱象进行了集中立法整治。

而这一举措也引起了更多城市的共鸣，包括上海、北京、天津、山东等地均开始探讨为公共数据立法的可能性。

图/深圳新规引起网友们的热议

而更多餐饮门店也开始采取更加“普惠”的服务方式，针对部分不会使用智能手机的老年人保留传统纸质菜单的点餐方式，力争给每名进店顾客都带来满意的服务。

有鉴于此，在不远的未来，餐饮行业的智能点餐也许能够实现真正的“智能”。

写在最后

1997年出版的《数字化生存》一书中，描绘了数字科技对我们的生活、工作带来的各种冲击以及值得反思的问题。

尼古拉斯-尼葛洛庞帝认为尽管许多人担心信息技术会加剧社会的两极分化，使社会阵营日益分裂为信息富裕者和信息匮乏者、富人和穷人，乃至第一世界和第三世界，但真正的鸿沟横亘于两代人之间。

“当孩子们霸占了全球信息资源，并且发现只有成年人需要见习执照时，我们必须在前所未有的地方，找到新的希望和尊严。”

如今，作者的预言在智能点餐技术上得到了验证，深受年轻人的喜爱，但又让中老年人备受折磨，同时还面临信息安全的风险。

智能化浪潮似乎让这个世界变得过于“简单”，让美的事物美得更加绚烂多姿，也让丑的事物丑得更加有恃无恐。

再回到文章标题的提问，“智能点餐，真的在改善我们的生活嘛？”不可否认，智能就好像一股洪流，前进是必然。

但至少现在，对于这个问题的答案，仍旧充满争议。

*本文图片均来源于网络