澳洲数家航空公司延长退额积分使用期限，消费者组织呼吁政府监管（组图）

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在经历了近三年新冠疫情导致的旅行受限之后，李云洲（Yunzhou Li ，音）终于可以开始她的赴巴黎学习之旅了。但现在她却遇到了一个新问题。

“我真的很高兴看到他们明年有飞往巴黎的航班，”这位澳大利亚维珍航空公司（Virgin Australia ）的客户告诉澳大利亚广播公司（ABC）。

“这些[积分]是为巴黎航班取消的，为什么我不能把它们用于到同一个目的地的旅行呢。”

由于国门关闭，李女士从墨尔本到巴黎的回程在2020年初被取消了。

她说，尽管她与航空公司就现金退款进行了几个月的谈判，但最终只是得到了一张价值2300澳元的信用凭单。该信用凭单将于明年1月到期。

李女士说，维珍航空的网站上兑换政策、条款与条件都“令人感到困惑不解”，所以她决定打电话给客服人员，结果花了几个小时的时间。

她说，维珍航空的一位客服人员告诉她，在维珍航空于2020年4月进入公司自愿托管（voluntary administration）之前发行的航空退额，即所谓的未来航班退额（future flight credits），不允许用于预订国际长途航班。

维珍航空只飞一些短途国际航线，大部分长途航线则由伙伴航空公司运营。

“真的很难找到信息，我们不了解那些法律条款，”李女士感慨地说。

“我多半会失去那2300元的退额，因为现阶段我没有办法使用它。”

消费者权益组织“选择”：航空退额应被当作礼券一样予以监管

因新冠疫情而打乱旅行计划的数十万澳大利亚人，他们留下了数十亿澳元的航班退额。

但是，围绕航班退额计划的问题包括难以理解的条款和条件，以及无法转让给家庭成员。这已经受到了消费者法律专家、消费者倡导团体和公众的批评。

澳航（Qantas）和捷星（Jetstar）目前在其系统中持有价值13亿澳元，无人认领的航空退额。 到目前为止，已经有价值10亿澳元的退额从该集团账户中获得使用。

维珍航空没有向澳大利亚广播公司透露其未兑现的航班退额的总价值。

消费者权益组织“选择”（Choice）的一份全国性报告发现，许多澳大利亚旅客在使用他们航空退额上存在问题。

据该报告说，超过五分之一的人（21%）在他们的航班因新冠而被取消后，无法使用他们的代金券。

每四个人中就有一个人的飞行代金券在能够使用之前就过期了。

”航空公司实际上在今年早些时候和去年年底收紧了航空退额政策，使人们更难兑现，““选择”组织旅游专家乔迪·伯德（Jodi Bird）告诉澳大利亚广播公司（ABC）。

“‘选择’认为，旅行退额确实应该以类似于礼券的方式得到监管。”

维珍航空现已宣布，将延长其未来航班退额的有效期，从2023年1月底到2023年12月底，与竞争对手澳航和捷星保持一致。

然而，维珍航空的标准退额仍自签发之日起12个月内有效。

捷星航空则将其航空退额券再延长一年，澳航的大部分航班退额在2023年12月前到期。

虽然延长航班退额会给李女士这样的消费者带来眼前的缓解，但许多乘客已在航班退额上损失了钱财。

“我将把他们告上法庭”

家住赫维湾（Hervey Bay）居民迈克·哈定（Mike Harding）就是要把航空公司告上法庭的人士之一。

这位退休的退伍老兵去年因边境关闭而损失了1100澳元的未使用航班退额。他和他的妻子劳拉（Laura）自4月份接受澳大利亚广播公司采访以来，已经在航班退额上损失了更多的钱财。

今年5月，这对夫妇从赫维湾到布里斯班的回程途中，因恶劣天气而航班被取消。他们以航班退额和信用卡支付的770澳元也打了水漂。

这对夫妇没有选择从机场到布里斯班的4小时大巴，而是选择了航班退额作为补偿。在回家后，这些退额也从未进入他们的账户。

“从那以后，我们没有听到任何相关消息，一个字都没有，”这位澳航顾客告诉ABC。

哈定先生说，他后来给澳航客服部打了两次电话，以追问此事，但他被告知他们无法在系统中找到他妻子的买票记录。

“令人沮丧的是你没有机会使用航空退额，然后它们就过期了，”他说。

“而我们今年拥有的两个[退额]，我们已失去了它们。因此，这是相当令人失望的。”

哈定先生还补充说，他对澳航“糟糕的”客服也感到失望。

ABC将哈定先生的个案情况提交给了澳航，以希望置评。一位发言人说，“我们很抱歉，哈定女士的航班没有被正确记入退额"，航空公司将与这对夫妇取得联系，帮助他们找到他们的退额。

澳航还表示，他们正在研究鼓励客户使用航班退额的举措，包括直接与客户沟通，提醒他们使用这些退额，以及其他一些帮助客户兑换退额的措施。

消费者的追索权很有限

哈定先生还就自己的情况向澳航提交了一份投诉，但他表示没有收到任何回复，而李女士则向消费者监督机构澳大利亚竞争和消费者委员会（Australian Competition and Consumer Commission，ACCC）投诉。

然而，消费者权益保护倡导者则表示，陷入这些情况的消费者几乎没有追索权。

伯德先生说：“很多消费者正在努力从航空公司那里得到他们已支付的东西。”

“目前，主要的追索权实际上又回到了航空公司。”

“他们使用航空公司的客户代言人，但这实际上更像是一种代理服务，如果你与航空公司存在问题，你去找客户代言人，而他们往往只是把你转回给航空公司。”

即使消费者向这些监管机构提出投诉，ACCC也不处理个别案件，而各州和地区的消费者事务机构的投诉量过大，处理时间也会很长。

ACCC坦承，《澳大利亚消费者法》（Australian Consumer Law）只为因新冠疫情相关情况，取消航班而寻求补救的人提供了有限的保护。

“当航空公司因其控制范围内的原因取消航班时，《澳大利亚消费者法》规定的消费者担保将适用，”一位发言人告诉ABC。

“在这种情况下，消费者获得补偿的权利通常由其预订的条款和条件而决定。”

今年早些时候，ACCC向ABC证实，他们正在调查消费者使用澳航航班退额方面所面对的困难。

由于调查正在进行中，该发言人表示ACCC不能进一步置评。

呼吁设立行业监察专员 制定强制性信息标准

上届联邦政府曾承诺在去年年底对《澳大利亚消费者法》的有效性进行审查，以应对新冠疫情为消费者造成的困扰。

现任助理国库部长的发言人告诉ABC，联邦政府“目前正在考虑这些问题，将来会有更多的表述”。

伯德先生说：“在过去的几年里，《澳大利亚消费者法》在处理旅游问题方面确实让人失望。”

“因此，这肯定应该得到改善，以帮助澳大利亚消费者在旅游领域的未来发展。”

“选择”组织希望有一个专门的行业监察员，来取代航空公司资助的航空消费者权益保护机构。

“我们只有几家澳大利亚国内的航空公司，显然它们非常集中，”伯德先生说。

“在对待客户的方式方面被要去负责，他们并不习惯。”

该消费者倡导团体还呼吁所有旅游供应商都应该使用一个强制性的信息标准，该标准具有简单和一致的语言。

例如，明确解释客户如何寻求退款和其他补偿措施，需要多长时间，以及如果他们不满意该如何提出投诉。

新州政府此前曾表示，他们正在考虑制定这样的一个标准。

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