“死一般的寂静！”Optus急救热线断网致多人死亡，听证会揭海外客服处理漏洞（图）

近日，澳洲参议院委员会的一场听证会揭开了Optus断网危机的惊人内幕。去年9月18日凌晨及随后的14小时内，共有605名Optus用户曾尝试拨打 000（Triple Zero）紧急热线寻求援助，但绝大多数人在生死关头听到的只有“死一般的寂静”。

负责调查此次事故的高级管理人员Kerry Schott AO出席了参议院环境与通讯参考委员会（Senate Environment and Communications References Committee）的听证会。此次调查旨在审视故障成因、紧急情况下的“挂载”（camp-on）安排表现，以及政府在维护000系统完整性与韧性方面的作用。

去年9月18日拨打000紧急呼叫电话的605名Optus用户中，大多数人听到的只有沉默。（ABC News）

听证会还深入探讨了断网事件的沉重代价：由于无法及时拨通000寻求紧急救援，多名民众不幸离世，酿成了无可挽回的悲剧。一份题为《Optus 的 000 服务中断：2025年9月18日》的报告已正式发布，严厉指出了Optus在网络升级实施及风险管理程序上的诸多失误。

Kerry Schott向参议员们详细描述了那些求助无门的家庭在绝望中拨打Optus海外呼叫中心的经历。她感慨道，这些通话记录听起来“极其痛苦”，民众即便通过其他线路设法接通了呼叫中心，其初衷也是为了提醒000服务已失效，这种反馈本质上是在提供公益服务。

然而，在民众经历巨大个人痛苦的时刻，迎接他们的却是冷冰冰的技术对话。Schott表示，由于海外呼叫中心的员工并未收到高层关于服务中断的任何通知，他们仅将民众的求救反馈视为琐碎的技术故障排除或咨询，而非严重的公共安全危机。

委员会获悉，沟通脱节是导致危机持续升级的核心原因。基层员工在完全不知情的情况下，并未向管理层上报这些“零散的报修电话”。直到确认已有两起死亡事件发生，事态的严重性才真正引起重视并开始逐级上报。

Schott透露，得知出现死亡案例后，海外呼叫中心的工作人员陷入了极度不安与恐慌。当时局势一度失控，呼叫中心的高层管理人员甚至不得不花费一个多小时来安抚员工的情绪，才能让工作重回正轨。